医院做了8年挂号员，我不相信养儿防老了

老吴，80后，曾是某家骨科医院的挂号收费员，工龄八年。

在承载着最多生老病死和人世百态的医院，这不是一个多起眼的岗位。“清闲、底层”是人们对它的想象，可老吴从不这么觉得。

对老吴来说，这份工作的意义远超字面上的“收费”二字。这里是人们走进医院后的第一站，也是必经之站。透过一平方米的磨砂玻璃，她见过许多老人落寞又孤独的身影，因此不再相信“养儿防老”的俗语；也从最直接和微观的视角，见证了近十年来中国乡镇医疗体系的变化。

她同时承受着旁人难以理解的巨大压力。连续14个小时的值班时间使她内分泌失调，体重一下掉了30斤；每天上班40分钟车程，她没有一刻能放松，满脑子里想的都是一会儿开窗口，蜂拥而至的病人挤在她面前，她要如何引导、如何安抚。

老吴最终选择了离开医院。但“万般不舍，依然热爱”，关于这份平凡得不能再平凡的工作，她仍有许多话想说。

养儿防老是句谎言

看客：您的日常工作大概是什么样的？

老吴：我在一家骨科专科医院，从2015年3月份，做到了2022年9月份辞职。每天是早上7:05上班，到第二天的中午12点下班，这是人员充沛的情况下。如果人员不够的话，我可能会上到第二天的下午3点。除了挂号、收费，也要兼顾分诊、把医生手写的处方单录入电脑。

看客：您的窗口一天会接待多少病人？人群会有什么特征吗？

老吴：我自己的窗口，一天会有一两百人不止。大多数都是老年人，而且其中百分之六七十，都是自己来，或者跟老伴一起来的。有的老人腿脚不方便，推他进医院的也不是孩子，是他的朋友，或者是一起打牌的、一起跳舞的。

老吴所在的医院挂号系统后台

看客：所以从您的视角上看，其实没有真正的“养儿防老”？

老吴：中国人的理念就是养儿防老。但是真正等老人老了、生病了，做儿女的根本不能陪伴在老人身边。特别是现在独生子女比较多，孩子也有事业、有工作，他不可能辞掉工作在你身边照顾。

老人自己也不愿意说。像我们在窗口经常会遇到一些老人，可能问他一些问题他答不上来，或者是支付医疗费的时候钱不够，我们都会说，要不把你子女的电话给我，我来打电话。老人都会说不要，不想麻烦孩子，很多子女都不知道自己爸爸妈妈生病了，他们就觉得自己爸爸妈妈就是超人。

看客：会有不孝顺的子女吗？

老吴：会有。老爷爷老奶奶他们听力不好，很多电话都是外放的，我们都能听清楚。有一些子女不理解，会在电话里破口大骂，说一些很难听的话，什么老不死的，我叫你不要动，给你买的药你不吃。

有一次，有一个阿姨，她的手虎口的地方，筋腱全都断裂了。其实也就是等片子的几分钟，她说我想打电话给我儿子，看他让不让我看病。我们当时很震惊，我说这是你的手，为什么不能给你看病？她说不行，我要打电话给我儿子。他儿子在电话里一直骂，说有什么好看的，断了就断了，需要去看吗？我们说你赶紧同意一下，立马手术。不行不同意，在窗口僵持了有一个多小时，最后她还是默默走掉了。

当时阿姨一直在哭，我们说他是你儿子，你是他妈，为什么非得听他的？她不说。她有点怕她儿子，或者就觉得自己手被割断了，儿子会怪罪她。

看客：在面对这些子女的时候，老人的态度是怎么样的？

老吴：有的人会挺难过的，有的人也会和孩子对骂，说都怪我生了不孝顺的孩子。但是更多人是坦然接受，我没钱，我孩子肯定不会让我花钱看这个病，那我就走，我回家吃点止痛药，就这样。

看客：特别是对乡镇的老人来说，看病是不是更困难？

老吴：因为他们到七八十岁，就没有收入来源了，只能靠儿女给点钱。而且他们的医保只有农保，报销比例很低的，所以确实看病特别难。

他们从乡下来医院，可能凌晨5点就已经坐在公交车上了。有时候会掏出来一打5元钱，皱巴巴的，但是包的特别好。我们问你哪来这么多5块钱，他说我卖了一个月小菜，卖了这些钱，一打大概50元或者100元。看到感觉挺伤心的，辛辛苦苦卖一个月菜，到医院可能半趟治疗都不够，更不要提复查之类的。

为了“抢”到专家号，在一天内完成诊疗，许多老人只能凌晨出门赶往医院

看客：像现在这一批年轻人，可能很多人以后都没有孩子，要怎么解决看病问题？

老吴：这个问题我很多年前就已经想过了，因为我有几个同事，他们都坚持单身主义，不愿意结婚，所以我们就商量着，等我们老了，如果没结婚，我们都聚在一起，互帮互助。以后中国可能会有更多的养老院，我们可以去组团去养老院养老，不是单单就仅靠孩子。靠孩子还不如靠自己的姐妹或者闺蜜团。

看客：虽然知道养儿防老是句谎言，但您自己依然选择了生育？

老吴：中国人觉得结了婚之后，就一定要有孩子，如果没孩子的话就会有流言蜚语，人家就会说你不生孩子怎么了。不过我本身还是挺喜欢孩子的，我觉得小孩也是给自己带来一份快乐、开心，也会让你觉得有一个像自己一样的人生活在这个世界上。

挂号室风云

看客：在挂号室工作，会不会经常目睹一些争执甚至医闹？

老吴：比较严重的医闹很少，只有一次，我们院长的胳膊被病人砍伤了，后来医院安保工作就做得非常好。

小摩擦比较常见。最多的是疫情期间，核酸报告出具不及时的问题。因为会影响到他们出行，为了核酸他可以从早上吵到晚上，就这一个问题，你再怎么劝说他，或者给他重做一个，他都不愿意，要不停地在窗口跟你拍桌子、破口大骂。

还有些人他们会觉得我们这种专科医院，比人民医院相对来说空闲一点，出报告的效率会高一点，但其实不是的，都是集体统一出报告的。但他会在窗口骂得特别难听，说你们这群人不就是看家狗，你们不就是开门的，你们收了钱不给我出报告，算什么？我要找你们领导，我要投诉。

看客：医院内部有没有什么让你不适的职场现象？

老吴：医院基本上都是“皇亲国戚”。

像我在这个位置上做了这么多年，我一直想申请长白班（排班排在白天），因为我每天往返家和单位要60公里，而且我想晚上回去看看小孩，但可能领导没在意到。然而我辞职后没两天，我另外的同事就申请到长白班了。

其实我也是被介绍过去的，私立医院在这方面比较宽松，但是相对于其他“皇亲国戚”的话，我的关系可能更弱一些。只是正好赶上他们急需要收费员的时候，所以我进去了，他们也没说什么。

打着吊瓶工作的老吴

看客：和其他的工作相比，在医院工作会更不开心吗？

哪怕不考虑是不是收费员的岗位，放眼所有在医院工作的所有人，我觉得很多人都很不开心。其实每个岗位都很辛苦，我们挂号窗口只是一个很小的缩影。

像我在放射科的同事，他需要病人躺到机器上面，但是病人家属不愿意抬病人，他们觉得这份工作是放射科同事做的。其实放射科同事他在有病人家属的情况下，是不会去挪动病人的，因为经常有人说你把我搬痛了、把我的手碰着了。这种矛盾非常多，我经常能听到各个科室都有吵架的声音。

看客：您当时辞职也是这个原因吗？

老吴：还有我们值班时间长，经常一整天、一下午去不了一趟厕所，如果遇到生理期就更难受。不是医院的问题，而是收费员普遍会面临的问题，但确实会影响到我内分泌失调，有段时间我瘦了30多斤，暴瘦。

加上自己负能量堆积得有点多了，不会消化，也不会调节。跟一些同事说这些事，他们也安慰我或者开导我，想开一点，但是我过不了自己这一关。家里小孩也生病了，嘴里坏死性溃疡，痛得特别厉害，他跟我说妈妈我不想活了，我想死，在家里撞墙，一天要吃两瓶止痛药。当地医院看不了，跑了好几个城市，最后只能去北京治。想着工作以后可以再有，但是小孩身体最重要。

本来是想先请假休息，激化我矛盾的是有一天在窗口，一个病人态度非常不好，在窗口就骂人，我本来是想替同事解围的，结果自己带了坏情绪，就和病人吵架了。然后他一直说要投诉我，我一生气就说，你去投诉好了，我反正也不在这干了。

说出这句话就感觉心里舒服多了，原本一直堆积着，很压抑。

离职前，挂号室的同事们和老吴亲手做了蛋糕

看客：听说您也遇到过一些比较惊悚的事情？

老吴：我们医院后面有很多煤矿跟石灰厂，离高速路口也挺近的，那边出事的人比较多。在我工作刚半年，刚开始值夜班的时候，有一天晚上，救护车去高速路口接了两个事故受害者，其实人已经死亡了，但是殡仪馆的车子一车只能拖一具尸体，它先把一具尸体拖走，另外一具就要放在医院里。

医生和救护车司机跟我说，看好尸体。当时我就想，这尸体要怎么看？他会跑吗？然后我居然就把载着尸体的推车推到了我的窗口，一个人坐在挂号室等殡仪馆的车子来，幸亏盖了布。

还有我们窗口有一个抽屉，里面放的全是出车祸的已故患者的东西，像手机、金钱，需要我们看管，等着家属来认领。有一些人的手机来不及关，大半夜的突然响了，你还要爬起来把它关掉。我就遇到过一次，吓得我一晚上没睡着，特别怕，因为手机上全是血。

在一平米窗口里见证时代变迁

看客：医院内部会不会存在所谓的鄙视链？

老吴：会有，但我们医院还可以，因为都是差不多年纪或者比我小的，他们挺尊敬我。很多护士、医生，都愿意在我值班的时候来找我开药或者是开一些检查单，大家都很信任我。

其实大家只是在不同的岗位，本质都是在干活。像一些病人检查单或收费单丢了，但检查是一定要凭单的，那怎么办？病人说我交钱了，科室肯定不会相信，肯定是先打电话给我，我们沟通了之后才可以。

看客：如果要按重要性，在整个医院的系统中做一个排名，您会把自己的收费室排在什么位置？

老吴：我觉得肯定是第一。因为不管什么人，他进医院第一个接触的就是挂号室，他可能不会去放射科，不会去药房或者是输液室，但是他一定要经过挂号室。

我挺喜欢挺热爱这份工作，也有认同感。因为我将心比心，很真心地对待每个病人，就像对自己的亲朋好友一样。像有些老爷爷老奶奶他们钱不够，我都会劝他们少开点不必要的药，或者少做一些不必要的检查。

虽然我工作的地方只有一平米，只是一个小小的窗口，很平凡，跟医生护士相比算是最低等的。很多人也会看不起我们，大部分人都不敢去批评医生，只会把所有的矛盾转移到我们这种比较底层的岗位。但我经常鼓励自己，我觉得我自己挺重要的。

看客：在服务态度上，医院会对你们有要求吗？

老吴：要唱收唱付，收到多少现金，包括做什么检查都要详细地告诉病人。还要微笑服务，因为我们医院主打也是服务。

态度不好的话，会被扣工资，一次扣2000元，而且会全院通报。不过罚的次数也少，一般一个同事被罚一次已经差不多了。

我有些同事，其实不是态度不好，他们就是天生性格比较冷淡，脸就比较喜欢摆着。但他们心态比我好，他们被投诉或者是吵架了，甚至被罚款了，没关系的，继续干活、继续上班。但我不行，我如果被人说的话，我会特别难过，我会反思。我也在想怎么别人经常被投诉的没走，我一个零投诉率的走了。

收费8年，老吴保持着零投诉率

看客：在医院最基层的岗位待了这么多年，有感受到乡镇医疗的变化吗？

老吴：工作8年来，我发现得病的人越来越多，看不起病的人也越来越多。

虽然我们国家的医保政策是越来越好，报销比例变高、各种福利优惠变多，像有些学生的体检也都免费普及了。但是人们生病的速度远超过医保增长的速度，病人们来不及享受医保优惠，很多人基本上都是因为没钱看病而耽误病情的。

特别是疫情这三年。其实我们医院受疫情影响很小，因为没有发热门诊，都是骨科方面的病。但也发现病人越来越少，因为很多人他没法工作了，挣不到钱了，他来医院的次数就会减少。像我们每次收完费，病历本上都会写好下次复诊的时间。真正到了那一天，按我们原本统计的会来一两百人，但是实际上来复诊的人很少，大家挣的也少了，都觉得钱来之不易，这个病还可以拖一拖，不一定要今天就看好。

可能对他们来说，命重要，但钱也重要。

我会建议大家定期体检。体检对于中年人来说是一个高考，我希望大家都去花小钱，而不是去花大钱，宁愿小病小看，也不要大病大看。很多人都逃避体检，他觉得自己很年轻，忽视小毛小病，其实到最后还是害了自己。

看客：您其实是主动给我们投稿的，当初是为什么想要来仅供参考和大家聊聊呢？

老吴：我觉得在外人看来，医院的挂号收费员工作非常轻松，就像体制内的工作一样，很多人挤破脑袋想冲进去。但这份工作受气受累的地方，很多人不能理解，家人也不能理解，不明白光挂号收费怎么会有这么多事。

虽然我已经辞职了，但我不觉得这份工作很卑微、很低下，我觉得它很有价值，我也不后悔在这个岗位上做了这么多年。

口述老吴 |采访田悦 |编辑铃铛

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